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スタッフをフォロワーにする事でお店は変わる!現役カフェ店長が教えるスタッフ教育のコツ

こんにちは。かめです。

皆さんは新人の教育に困る事はありませんか?

僕は2店舗掛け持ちで店長業やマネージャーをしているんですが新人さんが入るたびに様々な教育の悩みを聞くことがあるんです。

* 指示待ちの人
* 責任感のない人
* やる気はあるんだけど空回る人
* コミュニケーションを上手く取れない人
* 自己犠牲に走ってしまう事

こんな人ばっかりだった場合お店が回らなくて大変ですし、売上も落ちていきますよね。
僕自身も店長時代に教育で本当に悩みましたし、どうすればお店というチームを一つに出来るのか毎日考えていました。

そんな僕だから言える新人教育でやって良かったことをまとめてみました。

飲食店では仕事の性質上スキルやスピードに目が行きがちですがここではそういった表面上のスキルではなくより良いチームになる為の教育のコツを書いています。

どんなスキルよりも価値のあるもの=スタッフがお店のフォロワーでいる事

最初の1ヶ月でよくやってしまいがちな間違いが新人スタッフに決められた業務を完璧にこなせる様にくり返えし指導していき、それを評価の全てにしてしまうことです。

これは一見、効率がいいかもしれませんがスタッフは何をやらされているのか、なんの為にやるのかを理解せずにいる場合、ただの作業になってしまいます。

そこにホスピタリティ(心からのおもてなし)は生まれず機械的な接客になってしまうんです

では飲食店で食事をするか価値とはなんでしょうか?
たくさんあると思いますが僕は価値=サービスを通した付加価値だと思っています。

もちろん美味しい料理とドリンクなどは最低限必要なことですが、そこに付加価値つけていくのは人でありサービスなんですよね。

どんなに美味しいお店でも接客が最悪で雰囲気が悪いお店では気持ちよく食事出来ないんです。

たまにお寿司屋さんなどでカウンターの中で後輩を罵倒するスタッフがいますが
あれも食事してる方からしたら雰囲気が最悪になるのでじゃないのでやめて欲しいですよね。

もちろんそれはカフェでも言えることです。
カフェでコーヒーに500円出す事はあっても自動販売機の缶コーヒーに500円は出せませんよね。カフェでのコーヒーの価値は接客やサービスが多く含まれているんです。

しかしこういった事は飲食店(特に個人店)ではよくある事なんです。

現場ではいち早く即戦力になってほしいので、技術的な事から教えて行きマインドの部分は後回し、むしろ自分で感じ取ってね。といった風に仕事を教えて行くんですよね。

恥ずかしい話ですが、僕も昔やってたんです。
それこそざっくり教えて『こんな感じで!あとはやりながら教えるね!
みたいな感じです。

ほんとに最低でした。その頃一緒に働いてくれてた人たちに謝りたいくらいです。

つまりまずスタッフに1番に求めなくてはいけない事はメニューの行き方でもお会計の仕方を覚える事でもないんです。

1番大切な事はスタッフにお店のフォロワーになって貰う事です。
ここでいうフォロワーとはお店のファンつまりあなたのお店のことが好きだという気持ちを持った人たちの事なんです。

スタッフがお店の事を好きだと自然に商品のアピールや常連さんとの会話も積極的になって行きますよね。

これって飲食店ではすごく大切な事でその気持ちがあるだけでお客さんはここで食事して良かったとさえ思ってくれます。

例えばみなさんディズニーランドに行った事ありますか?

アルバイトの割合が多いにも関わらずディズニーランドのホスピタリティが高いのはスタッフの全員がディズニーの事を好きで働いてるからです

ディズニーランドの楽しさは行ったことのある人なら大多数の人が知っていますよね。そこで働く人たちはディズニーの楽しさや素晴らしいホスピタリティに感動して私もそうなりたいと入社してくるので最初からフォロワーなんです

すごく羨ましいですよね。最初からフォロワーならこんなに楽な事はないですよ!

実際、僕のお店でも僕の接客が好きで入社しました!と言ってくれる人がありがたい事にいるんです。

その人達は今でも一緒に働いてますが高いホスピタリティを持っている人ばかり
です。

その人達は最初の段階ではお店のフォロワーというより僕フォロワーでしたが今では立派なお店のフォロワーになってくれています。

店長にもなればお店の事が好きだしこだわりやプライドを持って仕事していますよね?
しかし特別な想いがなく入って来たスタッフはそこまで考えてもいないし店長の考えや想いを想像するなんて事出来ませんよね。

それよりも日々の仕事に緊張しながら怒られない様にする事で精一杯なんじゃないでしょうか。

お店のフォロワーになってもらう為に必要なものは?

ここで一つ質問です。

あなたが大切にしているお店のこだわりってどんな所ですか??

僕のお店では

  • どこのカフェにも負けないデザート
  • 高いレベルのきめ細やかな温かみのある接客やサービス
  • 店内の内装を含めた空間演出能力
  • 楽しく働いているスタッフの笑顔

こんな所を僕は大切にしています。

こういったこだわりってお客さんとしてお店に食事に行った程度では全てわかりませんよね。
どこかに食べに行った時そのお店のこだわりがお店で食事しただけでは全てわからないのと同じでスタッフも少し働いただけではわからないんです

さらに言えば価値観の違いや感じ方の違いから長く働いてるスタッフも勘違いしている事なんてよくある事です。

かめ
そうは言っても自然にわかってくるんじゃない?それにどうしたらいいかわからないし感じ方も人それぞれだし、、、
どら
自分で言った様に価値観や感じ方は違うんだよね。だからこそしっかり話をして行く事が大切なんだよ

そうなんです。
もしスタッフが最初からフォロワーではないならフォロワーにして行くしかありませんよね。

入社直後の面談でしっかりお店のコンセプトや大切にしている事を楽しそうに語る

では実際どうしたらフォロワーになってもらえるのか?

それはお店のこだわりや楽しいことをあなたの言葉でプレゼンするくらいの熱度で伝えてあげる事なんです。

ここでのポイントは楽しそうに語る事です。
これって簡単じゃありませんか?やりたい事やお店で実現したら楽しい事をスタッフに楽しそうに伝えるだけです。

新人スタッフはあなたの熱量や楽しそうな笑顔にだんだんと自分もそうなりたいと思う様になるんです。

知り合いのお店での話ですが、新人スタッフが突然こんなことを言いだした事があったそうです。

なんでこんなに並んでまで入りたいんですかね?

そのお店は店長や先輩スタッフがかなり頑張って常に接客や新メニューに関して試行錯誤しながら営業し、行列が出来るほどの人気店になっていったそうです。

しかしその新人スタッフからしたらそんな事は知らないので、理解できず、お客さんがくる事が当たり前だと思ってしまっているんです。

そこにいた先輩スタッフは声を失ったんですが実際にこういう人は結構いるんですよね。
お店で働いてるスタッフがお店の良さお店の売りを理解していない状態ではお客さんにお店の価値を伝える事は出来ません。

こういった目的や意味を理解していないスタッフが増えて行くと今まで積み上げてきた価値は全て目的を無くした無機質なサービスになってしまうんです。

このスタッフがもしお店のフォロワーならこう言った発言ではなく

* どうしたら顧客満足度を維持したまま回転率をもっとあげられるのか
* どうしたら待ってくれている間も期待にワクワクしながら楽しませる事ができるか
* どうしたら次も来てもらえる様になるのか

といった様なことを自分の問題の様に真剣に考えてくれるようになります。
ただなんでこんなに並ぶのかと言ってる人と比べると仕事の生産性が段違いですし、店長がいなくても安心してお店を任せられますよね。

その為にしっかりと最初にお店の良さやこだわり、楽しいことを伝えてフォロワーになって貰う事が大切なんです

お店の強みと弱みを実際に感じたままに分析してもらう

実はフォロワーになったとしてもすぐに完璧なフォロワーになれる訳ではないんです。

実際にお店の事は好きになっていてもそれはあくまでも店長の言葉だからです。
人は誰の言葉であるかという事でかなり行動の質や継続する確率がかなり変わってしまうんです!

この事から店長の言葉を理解して行動する=指示されて動いているのとあまり変わらないと言えます

教育に多々用いられるコーチングの技法でも人は自分で考え発言した時に本当の意味で自主的に行動する事が出来るとされています。

つまりシンプルになぜこんなにもお客さんが来てくれるのかを考える事でお店の良さや普段気をつけなければいけない事が見えてきます

それは店長から与えられた言葉ではなく自分で導き出した言葉なんですね。
そうする事でスタッフはより自主的に行動する様になります。

ここでポイントなのがお客さん目線で考えてもらう事です。

新人スタッフは経験が少ない分よりお客さん目線になりやすいのでよりリアルな強みと弱みが浮き彫りになりお客さんの為に何が出来るのか自主的に試行錯誤するようになるんです。

お店の強み弱みに沿って3ヶ月目標を設定する

お店の強み弱みが見えてくると今度はそのスタッフが1番輝きそうな強みや弱みのポイントの担当にするんです。

そうするとスタッフは必要とされていると感じますしチームの力を掛け算の様に強めていく事が可能なんです。

では実際に新人スタッフの強みと弱みを生かした3ヶ月目標はどう立てるべきでしょうか?

それはスタッフとの深い対話から生まれます。

  • つまり聞く事です。
  • どんな目標をもちどんな事を求めているのか?
  • それを邪魔するものは何か?
  • 言えない真実があるのか?

こういった事を本人の口から話してもらうんです。
そうすれば自分のことの様に捉える事ができるんですね。

ここまでくればスタッフはかなりしっかりとお店の事を自分の事の様に考え行動出来るようになります。

あとはしっかりと日々の対話を忘れずに目標の振り返りをしながら新たに目標を設定しながら成長していくだけですね!

どうでしたか?
さっそく明日から出来そうな事もあったと思います。
ぜひスタッフに熱く語れる店長になりましょう!

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